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Philippe Durand : « Certains OC ont une déontologie qui reste à développer »

Avec plus de 2700 diagnostiqueurs certifiés, Bureau Veritas Certification est l’organisme de certification leader du marché du diagnostic immobilier. Au moment où débute le grand rush des recertifications, Philippe Durand, directeur de programme en charge des diagnostiqueurs chez Bureau Veritas Certification, se confie à diagnostiqueur-immobilier.fr. 

 

Philippe Durand, vous avez participé à la concertation pour la réforme de la certification en tant que représentant de Bureau Veritas Certification. Quel bilan en faites-vous ?

 

Lorsque l'on veut mettre en place une profession, vouloir rassembler tous les acteurs est une démarche positive. Il était important que tous les acteurs réussissent à dialoguer pour pouvoir faire ressortir des visions communes. Reste à ce que cet ensemble-là ait une bonne écoute dans les ministères. Malheureusement, nous avons assisté à des réunions de présentation alors qu’il eut été utile de réunir les acteurs pour bénéficier de leur retour d’expérience.  La concertation souhaitée se transforma davantage en présentation de conclusions avec peu de latitude pour dégager un consensus.

 

Un bilan du premier cycle n’a donc pas été fait ?

 

Depuis le début, je pense avoir été le seul à exprimer un profond regret relatif à l'absence de retour d'expérience auprès des pouvoirs publics. Je n'ai pas connaissance que les organismes de certification aient été contactés pour faire état de leur retour d'expérience, auquel le COFRAC fut utilement associé.  Je suis persuadé que s’il on avait tenu compte de ces retours d'expérience, ainsi que des actions à mettre en œuvre que nous aurions inévitablement dégagé entre tous les organismes de certification, le dispositif de recertification serait tout autre.

 

Certes, il était sans doute prétentieux de penser que l'on pouvait tout régler en cinq ans, car c'est la durée minimale pour qu'une législation soit comprise et appliquée. Et il faut dix ans pour qu'elle soit aboutie. Mais nous avons sans doute raté l’occasion de démontrer la confiance que nous avons sur l'avenir du dispositif. Au lieu de cela, on donne le sentiment aux diagnostiqueurs qu’ils travaillent mal et que le dispositif a pour unique fonction de les mettre au pas.

 

Justement, quel bilan tirez-vous des opérations du premier cycle de certification au sein de Bureau Veritas Certification et comment abordez-vous ce deuxième cycle ?

 

Ceux parmi nos clients qui appréhendent la certification comme quelque chose de positif pour eux, ont très bien vécu ce premier cycle. Ce sont des personnes qui se sont investies dans leur certification, avec lesquelles on obtient de vrais résultats. D'autres, en revanche, considèrent toujours la certification comme une contrainte.

 

Le deuxième cycle démarre dans les mêmes conditions que le premier cycle en 2007, c'est-à-dire un calendrier difficile à mettre en œuvre pour concilier le suivi de formation et les examens de recertification. On peut regretter également une mauvaise communication. Pourtant, le dispositif est somme toute assez simple : un examen théorique, un examen pratique, des surveillances, une durée de cycle. Mais à cela, le ministère a rajouté des idées récoltées ici ou là, parfois sous la pression politique, pour accoucher d'un dispositif qui ne paraît, pour beaucoup, ni construit, ni solide.

D’autant que les exigences sont rédigées à travers un style de rédaction qui correspond à celui d'un texte réglementaire et  qui les rendent complexes en lecture et en compréhension. Ainsi, quand un texte sort, même s'il y a eu des concertations des questions se posent encore sur la façon dont il convient de l'appliquer.

 

Les opérations du deuxième cycle de certification débutent à peine. Quels sont les enseignements que vous tirez des premières épreuves qui ont eu lieu ces dernières semaines ?

 

Nous avons déjà fait passer entre 300 et 500 examens. Ce que l'on peut dire, c’est qu’une grande partie des diagnostiqueurs a acquis de bons réflexes. De plus, à l’occasion  des examens pratiques, les mises en situation avec un examinateur permet, au travers des interviews  de valoriser leurs points forts et de définir les axes de progrès à réaliser. Il s'agit de véritables discussions constructives qui leur permettent de progresser. En sorte, une appréciation de la compétence argumentée entre 2 professionnels.

 

Ce second cycle constitue la continuité de la mesure de l'amélioration de la compétence en faisant bénéficier à nos clients du retour d'expérience des 50000 rapports examinés pour la surveillance

 

Le fait que vous connaissiez désormais mieux vos clients participe à une plus grande sérénité dans les échanges et contribue à l'efficacité de la certification ?

 

Oui, tout à fait. Nous, organisme, ainsi que nos clients, bénéficions dorénavant d’une expérience de cinq ans. Lors du premier cycle, les enjeux prenaient le pas très souvent sur le rôle même de la certification qui est d'améliorer les compétences et de progresser. Aujourd’hui la situation est différente, les choses sont en place. Il s’est instauré un climat de confiance et l’on observe une prise de conscience de beaucoup de diagnostiqueurs. C'est très positif pour l'intérêt de la certification.

 

Il semble que l’on observe néanmoins un taux d’échec important lors des premiers examens théoriques.

 

Tout est relatif. Beaucoup de diagnostiqueurs sont insuffisamment préparés. À l’examen théorique, ce sont des connaissances qui ne s’acquièrent pas seulement lors de la pratique des diagnostics. Cela demande donc une  préparation attentionnée, notamment pour le gaz qui est le domaine qui pose le plus de problèmes aux diagnostiqueurs. Certains se contentent de prélever ici ou là des informations, mais les outils de veille existants ne remplacent pas l'appropriation que doivent se faire les professionnels des différents textes régissant leur activité.

Malgré tout, les échecs sont de proportions identiques au premier cycle, il faut donc relativiser et de pas se laisser séduire par les rumeurs basées sur un a priori sorti de son contexte.

 

Bureau Veritas est une marque bien connue des professionnels du bâtiment et de l’immobilier. Elle l’est également à travers sa filiale de certification.

 

Rappelons que dans de nombreux Etats, la certification était réservée à des organismes de droit public. En France, l'ouverture à la concurrence s’est effectuée dans les années 80/90 sous l'impulsion, comme dans d'autres domaines, d’organismes expérimentés au niveau international tel que de Bureau Veritas Certification. Cela donne une légitimité de fait. Lorsque la concurrence s’ouvre, la compétence doit demeurer le maître mot. Il y a donc un risque de distorsion de marché, si la concurrence s’ouvre  avec des acteurs inexpérimentés. Depuis plus de 20 ans,  Bureau Veritas Certification a acquis ses lettres de noblesse et peut justifier d’une déontologie, d’une éthique, d'une indépendance et d'une impartialité irréprochables.

 

L’indépendance et l’impartialité de Bureau Veritas Certification, au même titre que les OC d'autres grands bureaux de contrôle, sont pourtant souvent montrées du doigt par les diagnostiqueurs indépendants.

 

Sur le plan de l'indépendance, dès 2006, lorsque Bureau Veritas Certification a décidé de se positionner sur le marché de diagnostiqueur immobilier, nous avons communiqué lors de notre demande à l'organisme accréditeur les exigences et les règles que nous nous donnons en matière d'indépendance ainsi qu’en ce qui concerne l'impartialité. Ces règles ont été écrites bien avant que l'on dépose notre dossier d'accréditation et elles sont auditées régulièrement par le Cofrac. Sur le plan de l'impartialité, il existe un comité d'impartialité composé de membres extérieurs à notre entreprise qui viennent très régulièrement contrôler la bonne mise en oeuvre de nos mesures dans ce domaine. Nous nous interdisons également les ventes croisées. Un groupe tel que Bureau Veritas qui bénéficie d'une image de marque de premier plan dans le monde de la construction et de l'immobilier, ne peut se permettre que ses donneurs d’ordre aient un doute sur son indépendance et son impartialité.

C'est par ailleurs un atout pour nos clients diagnostiqueurs qui doivent proposer une impartialité et une indépendance vis-à-vis de leur donneur d’ordre.  Une chaîne de confiance est ainsi établie et le cercle vertueux de conscience professionnelle est en place.

 

Comment est constitué l’organisme Bureau Veritas Certification ?

 

Bureau Veritas Certification est un organisme spécialisé dans différents systèmes de certification et qui bénéficie pour chacun de ces systèmes des entités spécialisées. Certains disent : « chez Bureau Veritas Certification, ils certifient tout et n'importe quoi et on n’y est qu'un numéro ». Si ces personnes connaissaient mieux le fonctionnement d'un organisme de certification, ils prendraient conscience que nous ne pouvons nous permettre d'être ainsi. D'autant que nous sommes soumis à des audits réguliers pour attester de notre compétence. Nous sommes organisés en filières dirigées par de responsables compétents dans chaque domaine. Bureau Veritas Certification est  composé d'une multitude de filières spécialisées, à l’instar de TPE, avec la puissance  la puissance d'un groupe permettant la pérennité des activités. Ce qui nous permet de raisonner comme nos clients et parler leur langage. Bureau Veritas Certification, c’est 15 personnes permanentes pour accueillir et conseiller nos clients diagnostiqueurs sur le plan technique et administratif.

 

Lors du premier cycle, il a été constaté certains dysfonctionnements, notamment lors de la surveillance, dans la plupart des organismes. Quelles leçons en retenez-vous ?

 

Comme les autres certificateurs, nous avons en effet connu quelques dysfonctionnements. Nous ne les nions pas, au contraire nous les assumons car il ne s'agit pas de faire subir un préjudice à nos clients diagnostiqueurs. Chez d'autres organismes, un certain nombre de diagnostiqueurs ont été sanctionnés en raison de la faiblesse de la mise en œuvre des dispositifs mise en œuvre. Nous, nous avons à cœur de ne pas pénaliser nos clients, et de tout mettre en œuvre au service de nos clients pour leur permettre de pratiquer leur métier.

Par ailleurs, l’accueil téléphonique a été renforcée avec une amplitude horaire de 12 H pour répondre à la demande exprimée par nos clients.

 

Même s’il ne s’agit évidemment pas du seul critère de sélection d’un organisme de certification, la question du tarif reste centrale. Quelle est la politique de Bureau Veritas Certification dans ce domaine ?

 

L'offre de Bureau Veritas Certification n'a pas tellement évoluée depuis 2007, le niveau de prix reste quasiment le même malgré la multiplication des tâches administratives réglementaires pour gérer les dossiers. Nos clients se voient toutefois appliquer un tarif dégressif au fur et à mesure de la diminution des coûts administratifs lors du passage des examens, c’est une sorte de bonus fidélité.

 

« Ce n’est pas parce que l’on fait partie d'un réseau ou d’un groupe puissant que l'on doit être avantagé sur la certification. »

 

Nous préférons cette formule aux remises « sous le manteau » pratiquées par certains de nos concurrents qui disent à leurs clients : « venez à 10 ou 20 et on vous fera un prix ». Ce n'est pas juste, et cela enfreint, selon nous, le principe fondamental de l'équité entre les professionnels, les indépendants. Il s'agit tout de même d'une certification de personne : quelle que soit la structure dans laquelle évolue le diagnostiqueur certifié, le prix doit être le même. Ce n’est pas parce que l’on fait partie d'un réseau ou d’un groupe puissant que l'on doit être avantagé sur la certification.

 

Combien coûte la certification chez Bureau Veritas Certification ?

 

Le prix de la première échéance chez Bureau Veritas Certification est de 370 € HT pour plus de 95% de nos clients. Aujourd'hui, une personne qui passe cinq certifications chez nous (c'est la moyenne constatée) paye donc 1850 € HT la première échéance. C’est 30 % moins chers que chez nos concurrents chez qui leurs clients paient un forfait. Cela veut dire que sans connaître l'étendue de leur marché, ces professionnels paient immédiatement la totalité des étapes de leur certification, finançant ainsi la trésorerie de leur organisme de certification. Il me semble normal de permettre à nos clients diagnostiqueurs de répartir leurs dépenses au fur et à mesure du temps. Lorsque l'on gère une entreprise, il est préférable d'avoir des charges étalées,  plutôt que des charges contraintes sur une année, surtout en 2012 où ces contraintes sont fortes pour les diagnostiqueurs.

 

D’autre part, toujours en ce qui concerne les tarifs, nos clients diagnostiqueurs vont pouvoir dès la rentrée faire une simulation en ligne de ce que va leur coûter au final leur certification chez Bureau Veritas Certification. Nos offres étant dégressives, il n’est pas toujours aisé de les calculer. C’est pourquoi elles sont parfois présentées par certains de nos concurrents comme étant complexes, voire peu transparentes. Grâce à cet outil, les diagnostiqueurs pourront ainsi constater que nos tarifs sont très compétitifs.

 

Cette plateforme permettra également d’améliorer encore la qualité des échanges avec nos clients. C’était une de leurs demandes, car leurs horaires de travail ne sont pas toujours compatibles avec ceux des services administratifs. D'où quelques difficultés pour se joindre dans certains cas.

 

D’autres évolutions pour la rentrée chez Bureau Veritas Certification ?

 

Afin de conforter l’attractivité de notre offre, nous allons notamment mettre en place le repêchage illimité des examens. Des examens théoriques dans un premier temps. En ce qui concerne les examens pratiques, nous allons consulter le comité du dispositif particulier car le tout gratuit peut aussi occasionner des dérives. On peut imaginer par exemple des employés de gros structures ou de réseaux qui viendraient s'inscrire aux examens pratique, les rater et les repasser plusieurs fois afin de connaître nos procédures et en informer le reste de leur réseau. Là aussi, cela nuirait à l'équité que l'on doit à l'ensemble de nos clients.

 

Le délai de remise des certificats sera faible pour éviter tout risque de rupture de date.

 

Pour Bureau Veritas Certification, qui est l’organisme leader du marché du diagnostic immobilier avec plus de 2700 diagnostiqueurs certifiés, les transferts de certification en cours représentent un enjeu non négligeable. Comment les abordez-vous ?

 

Notre place de leader fait inévitablement des envieux et suscitent des jalousies. Mais je considère que la procédure de transfert de certification apporte une certaine souplesse au bénéfice des diagnostiqueurs. C'est une excellente chose, d’autant que le marché de la certification est suffisamment équilibré pour que les transferts se déroulent sereinement. En outre, la procédure de transfert contribue à une certaine émulation concurrentielle entre certificateurs. Là-aussi c'est très positif.

 

Nous estimons que l'indépendance du certificateur par rapports aux ventes de produits connexes devrait être encadrée pour atteindre l'objectif des représentations professionnelles et des indépendants pour afficher une bonne image de marque auprès des consommateurs

 

L'activité des transferts est orientée principalement vers des OC en quête de candidats déjà certifiés car les demandes de diagnostiqueurs entrant sur le marché est calme. Pas de surprise sur les démarches opportunistes pratiquées, cela montre que les risques de ressource financière insuffisante sont latents et ce point de la norme EN 17024 sera à observer dans les mois à venir. Plus que jamais, l'indépendance de l'OC reste un critère à privilégier. Il serait d'ailleurs intéressant de comparer les OC et les services connexes aux diagnostiqueurs afin d'apprécier l'indépendance et pourquoi l'impartialité qui est une des conséquences.

 

Bureau Veritas Certification n’est pas concerné par ces pratiques, sa position de leader ne permet pas d’entorse à l’éthique de la profession des organismes de certification.

 

Un marché de la certification équilibré mais tout de même fort de 13 acteurs désormais…

 

En ce qui concerne les certificateurs présents dès 2007, les choses se passent plutôt bien : la concurrence est sereine et sérieuse. Quant aux certificateurs arrivés depuis 2 ou 3 ans, on peut légitimement s'interroger sur leurs capacités à gagner des clients non certifiés étant donné la baisse du flux des nouvelles vocations dans la profession.

 

« Je constate que certains organismes ont une déontologie qui reste à développer. »

 

Certains n’ont d’autre solution que de pratiquer le dénigrement, le lobbying, des opérations commerciales agressives, du forcing, etc. Pour mémoire, 25 % des organismes qui se sont créés pour faire de la certification de personnes ont mis la clé sous la porte. Je souhaite aux derniers arrivés sur notre marché de ne pas connaître ces difficultés. Mais aujourd'hui, je constate que certains organismes ont une déontologie qui reste à développer.

 

Philippe Durand, vous observez personnellement la profession depuis de nombreuses années. Avez-vous confiance dans l’évolution de ses compétences ?

 

J'ai bon espoir que pour le diagnostic immobilier, « la vie ne sera pas un éternel recommencement ». Les acteurs de cette profession deviennent raisonnables et ne reproduiront pas les erreurs du passé. Rappelons-nous par exemple du dispositif de validation des compétences sur l'amiante : une attestation de compétence délivrée par des acteurs parfois peu scrupuleux. Cela a été un échec, dont tous les acteurs ont pris conscience. Cette situation ne se reproduira donc sans doute pas !

Nous arrivons à mettre en place un cercle vertueux dans cette profession dont les plus grands bénéficiaires sont les consommateurs et, pour nous, nos clients. Nous sommes confiants. Bureau Veritas Certification ne va pas dans un métier si l'on ne pense pas qu'il va progresser.

 

 

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Mise en ligne le lundi 3 septembre 2012

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